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メールマガジンの名物コーナーをHPにアップしました!!

    「街角ウォッチング」 コラム 徒然なるままに
                                          
  
   コンサルタントの目で見た「おーさすが!よく工夫されていますね!」や「よく教育できて
 いるなー」「あと一歩踏み込んだサービスが出来ていれば伸びるのに」など日々感じている事
 を少し辛口の評で綴ります。
 
  


 


2005/04/26 80

    ここ数日、大手都市銀行や文具メーカーの電話対応に不愉快な思いが続いておりまして、この内容に

  ついては、また後日街角でと思いますが、ここで改めて皆様や貴社の従業員の皆様の電話対応も一度

  確認していただきたく、今回は『電話応対マナー』の大原則をご紹介します。

 

             ■ お客様に好印象を持たれる『電話応対マナー』の大原則 ■


  ●受話器をとったあなたが会社の代表者 
  
   “第一声”は会社の顔! 明るく、さわやかに、てきぱきと


  ●《慣れは禁物》敬語・接遇用語の使い分け

   「です」「ます」が基本、社外への敬称の呼び方に注意


  ●お客様を待たせない ベルは3回以上鳴らさない
 
   上司・同僚の行動予定、自社の仕事の流れ、商品…を把握せよ


  ●仕事のミスと誤解をなくす 正確に伝える 
 
    常に5W2Hでメモを取る、手短にポイントを押さえて復唱・確認
 

  ●「いかがいたしましょうか?」お客様に判断をゆだねよ

    安心感と期待感がお客様を満足させる
 

   ●“お詫び”をするときは必ず“お辞儀”
 
    動作は声の表情を豊かにする


  ●かける前の準備と確認
 
   目的は何か、手際よくかけるためにメモと資料の準備
 

  ●第一印象は最初の5秒ですべて決まる
 
    明るく、元気に、はぎれよく名乗れ!最後の挨拶までしっかりと