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メールマガジンの名物コーナーをＨＰにアップしました！！

　　　 「街角ウォッチング」　コラム　徒然なるままに 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
　 　コンサルタントの目で見た「おーさすが！よく工夫されていますね！」や「よく教育できて
　いるなー」「あと一歩踏み込んだサービスが出来ていれば伸びるのに」など日々感じている事
　を少し辛口の評で綴ります。　　　

　

2005/04/26　№80

　　　 ここ数日、大手都市銀行や文具メーカーの電話対応に不愉快な思いが続いておりまして、この内容に

　　ついては、また後日街角でと思いますが、ここで改めて皆様や貴社の従業員の皆様の電話対応も一度

　　確認していただきたく、今回は『電話応対マナー』の大原則をご紹介します。

　

　　　　　　　　　　　　　■ お客様に好印象を持たれる『電話応対マナー』の大原則　■


　　●受話器をとったあなたが会社の代表者　
　　
　　　“第一声”は会社の顔！　明るく、さわやかに、てきぱきと


　　●《慣れは禁物》敬語・接遇用語の使い分け

　　　「です」「ます」が基本、社外への敬称の呼び方に注意


　　●お客様を待たせない　ベルは３回以上鳴らさない
　
　　　上司・同僚の行動予定、自社の仕事の流れ、商品…を把握せよ


　　●仕事のミスと誤解をなくす　正確に伝える　
　
　　　 常に５W２Hでメモを取る、手短にポイントを押さえて復唱・確認
　

　　●「いかがいたしましょうか？」お客様に判断をゆだねよ

　　　　安心感と期待感がお客様を満足させる
　

  　●“お詫び”をするときは必ず“お辞儀”
 
　　　 動作は声の表情を豊かにする


　　●かける前の準備と確認
　
　　　目的は何か、手際よくかけるためにメモと資料の準備
　

　　●第一印象は最初の５秒ですべて決まる
　
　　　 明るく、元気に、はぎれよく名乗れ！最後の挨拶までしっかりと
　




2005/04/19　№79
　
　　　先日、法事の席で和尚様のお話を聞く機会があったのですが、そのときに「人間は二度生まれ、二度死ぬ」

　　というお話をして下さいました。
　
　　「生は、一度目は、お母さんのお腹の中で生命が芽生えたとき。二度目は、この世に産まれ落ちたとき。
　　
　　死は、命が亡くなったとき。二度目は、この世の中から、皆から忘れ去られたとき」なのだそうです。


　　　二度目の死「この世の中から、皆から忘れ去られたとき」が本当に亡くなる時だなぁ。と感じたお話でした。

　
　　　朝から、しめっぽいお話で申し訳ないですが、死は突然やってきます。
　
　　一日一日を悔いを残さず、精一杯生きようと誰もが思い、生きながら実現することは、なかなか難しいこと

　　ですが、一日一日を。今、この瞬間を、精一杯がんばって生きていきましょう。
　




2005/04/12　№78
　
　　　先週末、今回の事務所の移転に伴って、某電話会社に工事の依頼をしたときのことです。

　　まず、玄関先にいらっしゃった工事担当者のドアフォンに映った風貌が、制服は着用されているものの電話

　　会社の工事の方とは思えぬ雰囲気で、玄関のドアを開ける気になれないような方でした。

　　それでも「電話工事の者です」とおっしゃるので、玄関を開けました。


　　　 今度は営業の方にお願いしていた工事内容と、ご訪問してくださった工事担当者の方が把握されていた

　　内容にどうもズレがあり、私共がお願いした内容と違うようでした。

　　このことについて確認をして欲しいと申し上げると、その担当者は「自分は工事に来ただけなので、わから

　　ない。自分で連絡して下さい。」と言うのです・・・。

　　一瞬どういう意味か理解に苦しんだのですが、「では、連絡先を教えて欲しい。」と申し上げると、今度は土

　　日なので繋がらないと言う始末。

　　挙句の果てに、明らかにキレている態度がこちらにも伝わってきました。


　　　こちらは工事の内容がわからず、希望を伝えて、それを実現できる方法で工事をしていただければそれで

　　良いのですが、一方的に「会社側からの指示でこう聞いているだけなのでわかりません」と言われてしまうと

　　「わからないは、こちらのセリフ！！」と言いたくなります。
　

　　　来られた業者は下請けで、今日の工事の指示に基づいてご訪問されたようですが、あまりの無責任さに

　　あきれるばかりでした。

　　いくら下請けであったとしても、依頼元の業者の名前で仕事をするのであれば、それなりの責任をもってお

　　客様に対応をする必要もあるでしょうし、個別のお宅を訪問するのであれば、特にサービス業としての自覚

　　を持って、相手が心地よく扉を開けることのできる身だしなみや雰囲気を作ることも必要でしょう。


　　従業員教育の重要性を再認識させられた出来事でした。

　　そして下請業者を活用されるのであれば、サービスの質についても確認していく必要がありますね。




2005/04/05　№77号掲載

　　　今年も4月1日から、いろいろな法改正・法施行・制度導入また変更が行われています。

　 今回は、特に我々に影響のある税・社会保障・ビジネスに関連する変更点を中心にまとめてみました。
　

　　　　　　　　　　　　　　　　　　■　４月１日からこう変わりました！　■

　　★税　　金
　　
　　　・住宅ローン減税の適用拡大　--中古住宅にも幅広く

　
　　★社会保障
　　
　　　・雇用保険料の引き上げ　--保険料率が0.7％から0.8％に

　　　・育児休業中の厚生年金保険料免除拡大--子が１歳未満から３歳未満に拡大

　　　・育児休業給付の拡大 --給付期間が最長１年半に

　　　・60代前半の在職老齢年金の削減見直し --「一律２割カット」を廃止

　　　・国民年金保険料の引き上げ　--月額280円増の13,580円

　　　・若年者に国民年金保険料の納付猶予制度を導入--20代の低所得者を対象

　　　・専業主婦など三号被保険者の届出について特例--届出モレを遡って救済
　

　　★労 働 法
　　
　　　・改正育児介護休業法施行　--育児休業期間が最長１年半に　


　　★資産運用
　　
　　　・ペイオフ全面解禁　--普通預金もカットの対象に


　　★制    度
　　
　　　・個人情報保護法が全面施行 --個人情報の厳格な管理を義務付け

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　(参考文献：日経新聞）　
　




2005/03/22　№76号掲載

　　　今回のニッポン放送株をめぐる、フジテレビジョンとライブドアのやり取りを見ていて思い出したことを少し

　 お話します。

　
　　　御社は株主名簿をきっちりと整備し、誰が何株を所有しているか、正確に把握されているでしょうか。

　 また、株主総会をきっちり開催されていますか？


　 そんなことは、当たり前だ！と言われるかもしれませんが、中小企業の、しかも同族会社の場合、株主名簿

　 を整備されていなかったり株主総会が開催されておらず、株主が誰か、誰が何株所有しているかわからない

　 と言ったことがよくあります。また、株主が死亡しており相続人がわからないなどと言ったケースもあります。


　　　少し前までは、株式会社を設立するためには７名の発起人が必要で、親戚や親類縁者の方に名前だけ借

　 りて（いわゆる名義株）設立を行い、その後そのままになってしまっている・・・と言う事もよくあります。

　 株主総会における決議方法は、特別決議と普通決議の二つに大きく分かれます。

　 定款変更など経営にかかわる重要なことを決めるのが特別決議で、議決権を持つ株主の過半数が総会に出

　 席し（定足数）、その議決権の3分の2以上の賛成が必要になります。平成15年４月に施行された改正商法で

　 定款を変更すれば、定足数は3分の1以上まで下げることができるようになりました。


　 取締役・監査役の選任や利益処分などは、普通決議によって決定されます。
　
　 定足数は、特別決議と同じですが、議決権の過半数の賛成で済むために、特別決議と比べると容易に決める

　 ことができます。

　 過半数以上の株を所有することで、会社を実質支配できるとされるのは、このためです。


　　　過半数株を誰が所有しているか？ということは非常に重要なことで、会社の経営基盤を根本から揺るがす

　　ことになりかねませんので、十分にご注意が必要かと思います。是非一度ご確認を。




2005/03/15　№75号掲載

　　　お陰様で、２月・３月と十数件セミナーのご依頼をいただき、関西各地に出向く機会がありました。

　　　大荷物になるため、到着駅からタクシーを利用することも多々ありますが、タクシーの中で、その土地の

　　ことなど、運転手の方とお話するのも楽しみのひとつであります。

　　最近では、お客様をもてなすという心を忘れないで、気の利いた会話をなさるタクシー運転手の方も非常に

　　多くなりましたね。

　　ただ、残念なことに、まだ近距離ををあからさまに嫌がられるタクシーもあります。


　　　和歌山市でのことでした。


　　　会場まで10分程度、見知らぬ土地ということと、両手の大荷物があったので、悩んだ結果、タクシーを利用

　　しました。


　　　「近くて申し訳ないのですが、○○までお願いいたします。」と、お願いすると、

　　　「そんなん、歩いた方が近いですやん」と吐き捨てるように一言。

　　　「不案内なところですから」と再度お願いしますと、しぶしぶ運転開始してくださいました。


　　　そのタクシーを降りる少し前に、　「お手数ですが、領収書をお願いします。」とお願いすると、

　　　「ほんまに、どうしようもない客ですなぁ。」と言われてしまいました。なんとも言えない気分でした。


　　　私の母は身体が少し不自由です。パッと見た外見からは、わかりにくいのですが、身体を動かす時にわか

　　ります。きっと、母もタクシーを利用しなくてはならないときに、いやな思いをすることもよくあるんだろうなぁと

　　思ってしまいました。

　　たしかに、タクシー運転手のお仕事は、お客様を乗せて安全に運転するということが、第一だと思います。

　　けれども、タクシーに乗り込む時のお客様の様子、手荷物の多さ、身体の動かし方を見て、「なぜ、タクシー

　　を利用されるのだろうか」という基本的なことを考えられないようでは、本当の意味で、顧客サービスを実現

　　することは、難しいのではないでしょうか。
　

　　どんな仕事も、従事される方々が、労働として考える「作業」ではなく「仕事」として自分の仕事を見直すこと

　　が大切だと思います。それは、業務改善と効率化に結びつくだけでなく、付加価値やサービスの向上、自ら

　　の知的業務改善への積極的参加と自己啓発を行っていくことになります。

　　そして、与えられた「作業」を行うことだけでなく、自らの「働きがい」を実現化することに結びつくのではない

　　でしょうか。
　




2005/03/08　№74号掲載

　　　今回は、「座右の銘」のコーナーに代えて、楽天の三木谷社長の「成功のコンセプト」をご紹介します。

　
　　　　　　　　　　　　　　　　■　楽天グループにおける５つのコンセプト　■
　

　　１　常に改善、常に前進
　　
　　　　人間には二つのタイプしかいない。

　　　・[GET THINGS DONE]　　　 様々な手段をこらして何が何でも物事を達成する人間。
　
　　　・[BEST EFFORT BASIS]　　現状に満足し、ここまでやったからと自分自身に言い訳する人間。
　
　　　一人一人が物事を達成する強い意志を持つことが重要。
　

　　２　Professionalismの徹底
　　
　　　　楽天はプロ意識を持ったビジネス集団である。
　
　　　　勝つために人の100倍考え、自己管理の下に成長していこうとする姿勢が必要。

　
　　３　仮説→実行→検証→仕組化

　　　　仕事を進める上では具体的なアクション・プランを立てることが大切。


　　４　顧客満足の最大化

　　　　楽天はあくまでも「サービス会社」である。傲慢にならず、常に誇りを持って「顧客満足度を高める」ことを

　　 念頭に置く。


　　５　スピード！！スピード！！スピード！！

　　　　重要なのは他社が1年かかることを1ヶ月でやり遂げるスピード。勝負はこの2～3年で分かれる。

　
　　　　人間には二つのタイプしかいない・・・少し耳の痛いお話もありますが、とても大切なことばかりだと思い

　　　ましたのでご紹介しました。
　




2005/03/01　№73号掲載

　　　先日、あるサービス業のお客様のところで拝見した「できる販売スタッフ」のメモ活用術をご紹介します。


　　　その方は、いつもお願いしたことを完璧にして下さるので、どうして忘れたり、うっかりすると言うことがない

　 のか、お聞きしました。

　　　その方は、常にメモを持ち歩いていらっしゃいます。「忙しいと忘れてしまうことが多いので、書くようにして

　 いるんです。」とおっしゃって、少し照れながら見せて下さったメモには、日記さながらに以下のようなことが日

　 々まとめられていました。
　

　　　・毎日やることのチェックリスト
　　
　　　・今日おこった特別なこと
　　　
　　　　例えば、お客様の忘れ物や問い合わせ、伝言など自分が対応した特別な出来事など
　　
　　　・お天気
　　
　　　・客足の伸び、特徴

　　　・気付いたこと
 

　　　特に、「毎日やることのチェックリスト」には、よく「〇」ゃ「チェック」を入れる形のものが多いですが、その

　 方は、時間を記入されていました。

　
　　　・倉庫の施錠 　 　 17:30
   
　　　・事務所の消灯　  18:00
 

　　　と言った形で、実行した時間を記入されていました。より具体的に記録に残すことができるからだそうです。

　　　始められたきっかけは「一度倉庫の鍵を閉め忘れて、他の方に迷惑をかけてしまったから。」と言うことで

　 した。

　　　このように、記録を残すことでミスを防ぐことができますし、また自分の実績を証明することもできます。


　　　その後、社長様とお話をして、良い行動を他の販売スタッフの皆様にも、実践していただこうと、このメモ

　 活用をしていただくことになりました。
　
　　 良い行動を、皆で真似ていくことはとても重要なことです。　
　




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