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メールマガジンの名物コーナーをＨＰにアップしました！！
　　　　　　　　　　　　　
　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
　　　　　　　　　　　
　 　 コンサルタントの目で見た「おーさすが！よく工夫されていますね！」や「よく教育できて
　いるなー」「あと一歩踏み込んだサービスが出来ていれば伸びるのに」など日々感じている事
　を少し辛口の評で綴ります。　　　

2006/02/21　№119号掲載

　　　先日、ある会計事務所の方からお聞きしたお話をご紹介します。
　
　　　その事務所では、ある会計事務所専用の確定申告用ソフト（ソフトウェア開発会社によるもの）を使用さ

　 れています。現在は、確定申告期間中ということもあり最多忙期です。
　

　 確定申告ソフトの不具合を発見し、担当の方が電話でご連絡されたときのことです。

　 いつもの担当の方が不在であったため、電話に出られた方に不具合の状態を伝えたのですが、

　 謝罪の言葉もなく


　 「その件でしたら、修正プログラムをホームページからダウンロードできます。」　


　 その対応にびっくりした担当者の方は、
　

　 「メールなりＦＡＸで、不具合の修正についてのご連絡はいただいていたのでしょうか」と確認されますと、
　

　 「定期的に弊社のホームページをご確認下さい」とのこと。


　 あきれて、
　

　 「こちらは最多忙期。そちらの不具合による修正プログラムなのだから、連絡ぐらいいただくのが当然

　 ではないでしょうか。」　という旨のお話をされましたが、
　
　 「そんなことを言われても」という反応で、どうもお電話に出られた方には通じなかったようです。

　 業界的には、修正プログラムについてはホームページで告知し、使用する側が確認をして使用する。
　
　 多少の不具合は当然あり、修正していくものである・・・という常識があるのかもしれません。

　 しかし顧客の側から見ればプログラムにミスがあり、修正したものを何の連絡も謝罪もなくホームページに

　 告知してあるので、自分で確認して下さい・・・と言われるのは、到底理解しにくいものです。

　 まして、相手が最多忙期であり、その不具合が直接業務に支障をきたすと言うのに・・・。


　 立場が違い業界が違えば、また常識も違います。
　
　 「常に顧客の立場に立って」ということは難しいかもしれませんが、最低限のマナーでもあるようにも感じた

　 お話でした。

　 ちなみに、その後の修正プログラムについては随時改善されたようです
　　　　　




2006/02/14　№118号掲載

　　　突然ですが、接客用語のミニテストです。正しい応対用語になおして下さい。


　　　　　　　★不適切な言葉づかい　　　　　　　    　　　　 　　★正しい言葉づかい

　　　　１．何か用ですか・何の用ですか　　　 →
　
　　　　２．誰ですか　　　　　　　　　　　　　　　 →
　
　　　　３．知りませんでした　　　　　　　　　　 →

　　　　４．そうですか　　　　　　　　　　　　　　 →
　
　　　　５．ありません　　　　　　　　　　　　　　 →
　
　　　　６．すみません(感謝)　　　　　　 　　　　→
　
　　　　７．すみません(謝罪)　　　　　　　　　　→
　
　　　　８．いま見てきます　　　　　　　　　　　 →
　
　　　　９．ちょっと待って下さい　　　　　　　　→
　
　　　１０．できません　　　　　　　　　　　 　　→
　
　　　１１．いません　　　　　　　　　　　　　　　→
　
　　　１２．電話するようにいいます　　 　　　 →
　
　　　１３．こっちから行きます　　 　　　　　　 →
　
　　　１４．どうですか　　　　　 　　　　　　　　 →
　
　　　１５．じゃあそうします　　　　　　　　　　 →
　

　　　　いつもマナー研修の中で受講者の皆様にお応えいただいている問題なのですが、普段ちゃんと話せて

　　 いる方も改めて書こうとすると、なかなか言葉が出てこないものです。

　　 ただ、少し意識をして習慣づけていくことで、言葉遣いは劇的に変わります。是非、お試し下さいませ。


　　 少し宣伝をさせていただきますと、御社にあった形のマナー研修・新入社員研修も企画提案させていただ

　　 いております。今年は自社にあった研修計画を、とお考えの企業様はお気軽にお問い合わせ下さいませ。


　　では、回答を。
　
　　　１．どのようなご用件でしょうか　　２．どちら様でいらっしゃいますか　　３．存じませんでした　

　　　４．さようでございますか　　５．残念ながら(せっかくですが)、ございません　　６．ありがとうございます
　
　　　７．申し訳ございません　　８．ただいま見て参ります　　９．少々お待ち下さいませ
　
　　　１０．いたしかねます　　１１．あいにく出掛けております・席をはずしております　

　　　１２．お電話を差し上げるように申し伝えます　　１３．こちらからお伺いいたします　

　　　１４．いかがでしょうか　　１５．では、そのように致します